Les tribulations d’un colis

par Olivier (25 mars 2010)

C’est l’histoire d’un gars féru de musique qui voulait à tout prix se procurer un cd en vente uniquement en France (le fameux cd d’Archive à la Géode). Bon, l’idée de recourir à la carte de crédit n’est pas nécessairement enchanteresse mais l’envie est plus forte que la réticence et la commande est posée. Le site mentionne l’envoi du bien convoité via Colissimo, si je ne m’abuse une filiale de la Poste française.

Quelle ne fut pas ma surprise de trouver dans la boîte aux lettres un avis de Fedex mentionnant qu’ils sont passés le jour même, qu’il n’y avait personne et qu’ils repasseraient le lendemain avant 17h (alors qu’une consultation par voie électronique de la traçabilité du paquet montre que ce dernier était reparti à Melsbroek: eh oui, sur ce coup-là, j’ai vraiment mal à mon empreinte écologique).

Donc, ils ne sont pas repassés le lendemain. Le troisième jour, je téléphone au service clientèle en demandant qu’on vienne le quatrième jour entre 9h et 12h. Le service clientèle semble y consentir.
Et finalement, le colis a été livré à 13h30! Le chauffeur donnant comme explication que lors d’une deuxième livraison, le colis n’est pas livré avant 12h (ce que le service clientèle a sciemment tu).

En quoi ces tribulations pourraient-elles être pertinentes? Pour plusieurs raisons.
Trop souvent, les informations mentionnées sur des sites sont lacunaires, voire mensongères: ainsi, le choix du mode de livraison était erroné sur le site initial. Or, en ces temps de sursaturation médiatique verte, il n’est pas exclu de penser que cet élément peut influer sur le choix fait par le consommateur. En d’autres termes de qui se moque-t-on?
Deuxièmement, il faut de nos jours vraiment être doté d’un capital numérique conséquent pour trouver son chemin dans la jungle numérique (aller sur le site de Fedex, trouver le numéro de téléphone ad hoc pour s’enquérir du sort réservé à votre colis).
En outre, il ressort de ce bref récit que les informations données ne sont pas toujours correctes.

Par ailleurs, il faut également souligner la dimension écologique des voyages de ces paquets qui font quotidiennement des allers-retours entre Herstal (antenne liégeoise la plus proche de Ans) et Melsbroek.

Enfin, une question me turlupine: que se serait-il passé si je n’avais pas téléphoné pour m’enquérir du statut du bien? Aurait-il fait plusieurs voyages (bonjour l’environnement!) ou aurait-il dormi dans un entrepôt près de l’aéroport militaire? Quoi qu’il en soit, on peut en conclure que sur le plan de la communication, la stratégie laisse à désirer et, comme c’est de plus en plus souvent le cas, c’est le consommateur qui doit en quelque sorte accomplir une sorte de travail qui était par le passé exécuté par un travailleur.

Heureusement que le CD est un véritable bonheur pour mélomane!

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